8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD AJUSTADAS AL CASO MOTOROLA

La calidad  se ajusta a la calidad de la norma ISO 9000, como un conjunto de características  que cumplen un determinado requisito, en este sentido contemplamos las 8 dimensiones  que se describen a continuación:

RENDIMIENTO: se plantea desde la eficiencia haciendo  más con los mismos  o menos recursos  pero sin perder la calidad

CARÁCTERISTICAS: está relacionada con la identificación del producto

CONFIABILIDAD: Garantizar que el producto cumpla con la finalidad  de satisfacer las necesidades de los clientes

DURABILIDAD: Que el uso se extienda a largo tiempo

UTILIDAD:  Que las funciones del equipo  se puedan ejercer sin inconvenientes

ESTÉTICA: Que sea un producto llamativo  que cumpla con las características  físicas  y que sea visual y atractivo ante el cliente

CONFORMIDAD: El producto satisfaga las expectativas de los clientes

PERCEPCIÓN: Buscar la opinión de los clientes ante el producto

En este contexto partimos a describir la relación del caso Motorola implementando las 8 dimensiones de la calidad.

Encontrando la percepción del gerente de ventas del sector de telecomunicaciones de  Motorola Artur Sundry el cual menciona en el primer párrafo de la lectura  que “muestra calidad es pésima y deberíamos hacer algo al respecto” donde en muchas compañías estos errores marcarían el final de una carrera, en cuanto las características, que en este caso afectan a la empresa afirmando que  Motorola es una empresa fundamentada en la cultura innovadora,  se fomenta que los empleados digan lo que piensan.

Relacionado al rendimiento del  gerente nacional de ventas  desde una línea de productos más  rentable y de crecimiento más veloz de Motorola, en efecto las críticas de los productores ante la  confiabilidad, se evidencia cuando los demás gerentes se miraron de unos a otros apoyando a Artur en la información brindada como producto terminado, resultado de un ejercicio  de investigación donde concordaron los directivos de la empresa a un largo plazo.

La durabilidad, se evidencia en el texto al informar que los productos nuevos fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de su uso, por ello las fallas de los productos  nuevos perjudicaban la fama de la calidad de motorola,  paralelamente con la percepción  y la confiabilidad puesto que perjudica la fama de la calidad de Motorola.

Por ello la conformidad se plantea desde la implementación de capacitación del personal a pesar de que la inversión en este tema era mayo los resultados se cumplieron con las expectativas  de los directivos de Motorola , arrojando una utilidad  ante los conocimientos  adquiridos  con el fin de que la compañía mejorar satisfactoriamente, aplicando los principios de la mejora continua  ante los sistemas de gestión de calidad de los productos y servicios.

MÉTODO KAIZEN

El Método Kaizen fue desarrollado en Japón, tras la Segunda Guerra Mundial, ante la necesidad del país de alcanzar a las potencias occidentales y estar en condiciones de competir económicamente con ellas.

Si atendemos a la traducción literal del término, Kai (改) significa “cambio”, y Zen (善) “mejora”.

El uso común de su traducción al castellano es “mejora continua”.

Se trata de una metodología o sistema de gestión orientado a la mejora continua de procesos.

Se basa en un enfoque caracterizado por los siguientes rasgos distintivos:

• Mejora en pequeños pasos
• Mejora sin grandes inversiones
• Mejora con la participación de todos los miembros de la organización
• Mejorar actuando, implantando rápidamente las mejoras

El Método Kaizen es, por tanto, lo opuesto a la conformidad, y su principal objetivo es erradicar todos aquellos desperdicios, despilfarros o ineficiencias que se puedan dar en los sistemas productivos, y que se pueden incluir en alguno de los grupos de categorías siguientes:

• Excesos de producción
• Defectos
• Inventarios
• Transportes
• Demoras
• Procesos innecesarios

Su filosofía es que no debe pasar un solo día sin que se haya hecho alguna clase de mejora.

Un reto continuo para la mejora de los estándares.

Esta metodología destaca además, sobre otros sistemas de gestión, porque puede ser aplicable no sólo a nivel empresarial o de negocios (enfoque desde el que lo estamos analizando), sino también a nivel personal o social.

En el primer caso (el empresarial o de negocios), el Método Kaizen se caracteriza, también, por utilizar una filosofía de involucración global de toda la empresa, incluyendo, por tanto, a todos sus miembros; así como a todas las fases del proceso productivo.

Pero siempre desde un enfoque básico, sin pretender grandes cambios, sino de forma gradual, ordenada y paulatina, pero que al aplicarse o implicar a todos los miembros de una organización y a todas las fases de un proceso productivo, desemboca necesariamente en un incremento global de la productividad.

Son pequeños cambios que, de forma progresiva, se irán asentando en los procesos, mejorándolos, y llegando a alcanzar grandes objetivos.

Outsourcing

Outsourcing o Tercerización (también llamada subcontratación) es una técnica innovadora de administración, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad y resultados tangibles.

Esta técnica se fundamenta en un proceso de gestión que implica cambios estructurales de la empresa en aspectos fundamentales tales como la cultura, procedimientos, sistemas, controles y tecnología cuyo objetivo es obtener mejores resultados concentrando todos los esfuerzos y energía de la empresa en la actividad principal.

También podemos definirlo como la subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio.

Esta tercerización responde perfectamente al aforismo popular “zapatero a tus zapatos”, se ha venido bajo la denominación outsourcing, que significa en la práctica encontrar nuevos proveedores y nuevas formas de asegurar la entrega de materias primas, artículos, componentes y servicios.

El Outsourcing es la acción de acudir a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía, la cual en definitiva contrata un servicio o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la administración o manejo de la prestación del servicio, la cual actúa con plena autonomía e independencia para atender diversos usuarios.

La tercerización implica también fomento para la apertura de nuevas empresas con oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto social.

La importancia de la tercerización radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la compañía en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos transferidos, una reducción de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos y de personal, así como una potencialización de los talentos humanos.

¿Qué quiere decir que el nuevo cliente es omnichannel?

Hoy en día las empresas se enfrentan a un nuevo reto, el cliente omnichannel. Este cliente busca interactuar y relacionarse con la empresa a cualquier hora y cualquier día a través de distintos canales. Es más, el 50% de los clientes conocen y se relacionan con una empresa a través de diferentes canales como puede ser la página web, las redes sociales, el móvil o Internet en general.

Pero, a qué se están enfrentando las empresas con esta nueva característica del cliente. Se pueden encontrar con numerosos desafíos pero algunos que podrían destacarse son:

• Fusión de todos los canales con los que el cliente se puede dirigir a la empresa, por ello debe adoptarse una estrategia común que englobe a todos para que estén integrados y sigan las mismas concordancias.

• La información que los clientes omnichannel demandan, la quieren ya, así que las empresas deben estar preparadas para ofrecer esta información las 24 horas al día, durante los 365 días del año en cualquier canal.

• Uno de los retos más importantes a los que las empresas deben hacer frente es el control de stock, ya que más de la mitad de las ventas no se realizan porque no hay stock del producto que el cliente quiere adquirir. Un manejo de los stocks más precisos ayudaría a que la compra realmente se efectúe.

• Analizar la información del entorno y de sus clientes continuamente será otro de los desafíos a los que el cliente omnichannel retará a las empresas. Las herramientas de business intelligence ayudarán a las organizaciones con el procesamiento y análisis de la información para intentar agradar al consumidor.

Pero a pesar de que esta nueva figura ha llegado para quedarse, y lleva ya un tiempo haciendo su aparición en la relación cliente-empresa, parece ser que las organizaciones aún no son del todo conscientes de esta gran transformación.

Gestion de Calidad

Encontraras algunos materiales bibliográficos que ayuden a clarar algunas dudas:

https://del.icio.us/yamidmartinez 

LINEA DE TIEMPO

Kaoru Ishikawa

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal. Los resultados de este enfoque son:

La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.

Se reduce el costo.

Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas.

El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.

Se establece y se mejora una técnica.

Los gastos de inspección y pruebas se reducen.

Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente

Se amplia el Mercado de operaciones.

Se mejoran las relaciones entre departamentos.

Se reducen la información y reportes falsos.

Las discusiones son más libres y democráticas.

Las juntas son mas eficientes.

Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas

Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

 La calidad empieza y termina con educación.

 El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

 El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.

 Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.

 El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

 No se deben confundir los medios con los objetivos.

 Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

 La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad

 La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.

 El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.

 Los datos sin dispersión son falsos.

Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma lider en consultorias acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez más globalizado.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

·         Compromiso de la dirección

·         Equipo para la mejora de la calidad

·         Medición del nivel de calidad

·         Evaluación del costo de la calidad

·         Conciencia de la calidad

·         Sistema de acciones correctivas

·         Establecer comité del Programa Cero Defectos

·         Entrenamiento en supervisión

·         Establecer el día “Cero defectos”

·         Fijar metas

·         Remover causas de errores

·         Dar reconocimiento

·         Formar consejos de calidad

·         Repetir todo de nuevo

William E. Deming

En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta quedó muy dañada luego de la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). 

Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Deming empezó a trabajar cuando tenia ocho en un pequeño hotel. A la edad de 17, ingresó a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería, carrera que el mismo pagó. Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas.

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los Japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y se convirtió en un pais con gran poder económico.

Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de esto Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para

mejorar dicho proceso.

Los Catorce Puntos de Deming

1.       Hacer constante el propósito de mejorar la calidad

2.       Adoptar la nueva filosofía

3.       Terminar con la dependencia de la inspección masiva

4.       Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad

5.       Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.

6.       Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo

7.       Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.

8.       Expulsar de la organización el miedo

9.       Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

10.   Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.

11.   Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.

12.   Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo

13.   Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento

14.   Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

Los Siete Pecados Mortales

1.       Carencia de constancia en los propósitos

2.       Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos

3.       Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual

4.       Movilidad de la administración principal

5.       Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles

6.       Costos médicos excesivos

7.       Costos de garantía excesivo.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.

Joseph M. Juran

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Joseph M. Juran fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo más importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total.

A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-Lease Administration donde tuvo contacto con el término de la reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. Luego de esto contribuyó con las empresas japonesas de mayor importancia asesorándolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la 

calidad.

La Calidad para Joseph Juran

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

Trilogía de Jurán

1.      Planeación de la calidad

2.     Control de la calidad

3.      Mejoramiento de la calidad

Los tres procesos se relacionan entre sí. 

Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.

Pasos para la Planificación de la Calidad

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.

Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.